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接待中心服务人员行为语言规范标准

日期:2009/12/10 17:22:42 人气:7120

基本行为准则:二十字方针

仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁

仪表:衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。展示自己最佳的仪容仪表形象。

1.头发:职员头发要经常清洗,保持清洁,男性职员头发不宜太长。
2
、指甲:指甲不能太长,应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
3
、胡子:胡子不能太长,应经常修剪。
4
、口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5
、女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。

微笑:始终向与你目光相遇的顾客微笑。

问候:在迎面相逢并且目光相遇时,都要热情问候顾客,自然亲切、声音适中,并尽可能尊称顾客的姓名。

让路:与顾客相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

起立:工作时遇顾客来访要主动起立,微笑、问候并热忱服务。

优雅:在工作区要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话。通话结束后要等泳客先挂断电话后方可轻轻挂断电话。

关注:目光要始终关注顾客,尽量预先察觉并提前满足顾客需求。

尽责:永远不对顾客说。按首问负责制度和程序,遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事

宜,要主动联系办理,正确指引。

致歉:为自己或同事的失误向顾客真诚道歉,并要使投诉的顾客立即得到安抚,及时快速采取补救行动,尽最大可能让顾客满意,并予以复核。

保洁:维护和保持好前台整洁,遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾,发现有摆放不当物品要主动恢复。

前台工作人员“十字”文明用语

你好 请 对不起 谢谢  再见

 
 
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